Systèmes d'assistance au client

Rapport d'activités 2016-2019 - La législation linguistique dans une société numérique

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En octobre 2017, l’administration d'une commune périphérique demanda à l'adjoint du gouverneur des conseils pour optimiser le système d'assistance au client, tout en tenant compte des exigences de la loi sur l’emploi des langues en matière administrative. L’administration avait constaté qu'un grand nombre d’habitants ne maîtrisait39 pas le néerlandais, ni le français ; ils ne pouvaient donc pas utiliser (correctement) le système de billetterie des services communaux. Par conséquent, le guichet information était toujours appelé à l’aide.

Note de bas de page

39 51,1 % des expats des communes à facilités parle principalement le français à la maison communale, 26,6 % l’anglais et personne le néerlandais ; dans les autres communes de la Périphérie flamande, 21 % parle principalement le français, 22,6 % le néerlandais et 20 % l’anglais, Ceuleers Evy, Meertaligheid onder de loep, p. 64.

Les tickets d’attente et les informations qui apparaissent sur l’écran de la borne d'information peuvent être qualifiés ‘d’avis et de communications’, de sorte que l’article 24 de la loi sur l’emploi des langues en matière administrative doit être appliqué. Les avis sur l’écran doivent donc être disponibles en néerlandais et en français, le néerlandais ayant la priorité.40 L’approche de la commune était donc en conformité avec la loi sur l’emploi des langues en matière administrative.

Afin de rendre le système d’assistance au client plus efficace, la commune envisagea de présenter les messages sur les écrans également en anglais et éventuellement en allemand. Elle voulut savoir si le principe de la courtoisie linguistique pouvait être invoqué à cet effet.

Bien que l'article 12 de la loi sur l’emploi des langues en matière administrative reprenne une « clause de courtoisie linguistique », l’adjoint du gouverneur considéra que celle-ci ne pouvait pas être appliquée dans le cas présent pour les raisons suivantes :

  • L’article 12 règle les rapports avec des particuliers, alors qu’il s’agit ici d’avis et de communications.
  • Au fond, la courtoisie linguistique doit être considérée comme une faveur octroyée à des particuliers qui habitent dans une autre région linguistique, ce qui n’est pas le cas ici. Il s’agit clairement d’habitants (non néerlandophones) de la commune en question.

Bien que la commune se réfère uniquement au principe de courtoisie linguistique, l’adjoint du gouverneur jugea opportun de vérifier si la loi et la jurisprudence d’avis de la CPCL reprenaient d’autres points de vue pouvant appuyer ou non l’emploi éventuel de l'anglais ou de l'allemand.

Ainsi, les messages multilingues sont admis sur la base de l'article 11, §3, qui se rapporte à ce qu’on appelle des messages touristiques. Dans ce contexte, la reconnaissance de la commune en tant que centre touristique est essentielle. La Commission vérifie également de manière très stricte si les messages en question sont bien destinés à un public de touristes. L'article 11, §3 ne fournit pas non plus de base légale pour des messages en plusieurs langues sur les écrans du système d’assistance au client.

Note de bas de page

40 L'article 24 de la loi sur l’emploi des langues en matière administrative juncto article 4 de la Constitution. Voir C.C. 10 mars 1998, arrêt 26/98 ; voir également les circulaires relatives à l’emploi des langues du gouvernement flamand.

Dans le passé, la Commission a accepté que dans certaines situations, des messages et des communications destinés à des pays étrangers ou à un public international en Belgique soient rédigés en d’autres langues que celles employées en Belgique. Dans son appréciation, elle tient cependant toujours compte du contexte spécifique dans lequel ces langues sont utilisées. La Commission accepte par exemple les annonces en quatre langues (néerlandais, français, allemand et anglais) dans les plus grandes gares belges pour les trains internationaux et pour les trains à destination de l'aéroport national, ainsi que les annonces en anglais des destinations du métro bruxellois. En cas de plainte, la Commission vérifie en détail si l’emploi de langues supplémentaires est effectivement soutenu par un public international. L’adjoint du gouverneur estima peu probable que la Commission soutienne l’idée proposée par la commune, le public visé par le système d’assistance aux clients étant clairement les propres habitants de la commune en question.

La Commission reconnaît que l’emploi de langues étrangères en plus de la langue administrative peut être souhaitable, voire nécessaire dans certains cas. Toutefois, elle entoure cet usage de quatre conditions :

  • Les langues étrangères ne peuvent en aucun cas être employées systématiquement, leur emploi n’étant qu’une exception ou une mesure transitoire (c’est-à-dire qu’il est temporaire), justifié dans des cas limités.
  • Leur emploi doit être justifié par un objectif spécifique, par exemple promouvoir l'intégration, informer les locuteurs non néerlandophones de l'existence d'un service, assurer la santé ou la sécurité.
  • Le texte dans l’autre langue est destiné à un public cible.
  • La langue étrangère est employée en plus de la langue de la région et le texte ne contient pas plus, ni d’autres informations que le message original.

En ce sens, il ressort clairement de la jurisprudence d’avis de la Commission qu'un service non néerlandophone via le guichet d'information pourrait être justifié pour un groupe cible spécifique, par exemple les nouveaux habitants. La section néerlandaise de la Commission attache cependant une grande importance au caractère temporaire de l’assistance précitée, et la durée du séjour peut être un élément déterminant pour évaluer l’opportunité ou la nécessité d’utiliser l’autre langue utile.41

Note de bas de page

41 CPCL Section N, 22 mai 2015, avis 47.049; 15 avril 2016, avis 48.068.

L’adjoint du gouverneur fut d’avis que l’emploi supplémentaire de l’anglais ou de l’allemand pour les messages généraux apparaissant sur les écrans du système d’assistance aux clients ne répondrait probablement pas aux conditions susmentionnées. Il ne lui sembla donc pas possible de considérer l’emploi supplémentaire de l’anglais comme langue de contact pour les messages du système d’assistance aux clients comme conforme à la loi sur l’emploi des langues en matière administrative, même si cela augmenterait l’efficacité du système et des services offerts.