Le gouvernement flamand s'est fixé comme objectif d'offrir d'ici 2020, toutes les transactions administratives entre les services publics et les citoyens, ou entre les autorités locales et les entreprises via les canaux numériques. Il souhaite utiliser au maximum les guichets virtuels et numériques,21 avec l'intention de rendre ces nouveaux services numériques accessibles à tous.
Note de bas de page
21 Vision sur les services numériques conviviaux, à consulter via https://overheid.vlaanderen.be/visie-gebruiksvriendelijke-digitale-dienstverlening.
Un des grands chantiers numériques du Gouvernement flamand dans la période 2016-2019 est le ‘Omgevingsloket’ (Guichet d'environnement).
Que vous souhaitiez construire ou rénover une maison, ou que vous envisagiez des travaux plus importants impliquant un lotissement ou un immeuble commercial par exemple, vous avez besoin de plusieurs permis et certificats. Parfois, l'avis d'une autorité ou une enquête publique sont également requis. En bref, avant de commencer, le maître d’œuvre doit respecter diverses formalités administratives. La nécessité, tant dans le chef des particuliers que des entreprises, d’avoir des procédures administratives plus simples et plus rapides existe depuis un certain temps.22
La mise en œuvre du Guichet unique ‘environnement’23 a pour objectif d’intégrer les procédures d’obtention d’un permis urbanistique, de lotir ou d’environnement dans un seul permis. Le Guichet d'environnement (OMV) est une plateforme centrale qui a été mise en place pour permettre à toutes les autorités concernées d’accéder au dossier du demandeur.24 Le grand avantage d'une telle plateforme d'échange est que les maîtres d’œuvre et les architectes ne sont plus obligés d’introduire les plans et documents en plusieurs exemplaires auprès de différents services, puisque les différentes autorités peuvent consulter par voie numérique le dossier qui est géré de manière centralisée. À son tour, la plateforme offre au citoyen la possibilité d’introduire et de suivre son dossier par voie numérique.
Notes de bas de page
22 Parl. fl., 2013-2014, doc. 2334-1, p 7.
23 Décret du 25 avril 2014 de l’autorité flamande relatif au permis d'environnement, M.B. 23 octobre 2014. Voir également Parl. fl., 2013-2014, doc. 2334-1 sur l’introduction du permis d’environnement: une demande, une enquête publique, un moment de décision.
24 La demande numérique d’un permis de construire (DBA) fut déjà introduite le 1er septembre 2014 dans certaines communes. DBA et OMV ont une structure semblable, mais il s’agit de deux plateformes d’échange différentes.
En avril 2016, l’administration d’une commune périphérique contacta l'adjoint du gouverneur parce qu’elle craignait que le guichet numérique soit conçu uniquement en néerlandais. L’administration communale s’inquiétait du fait que les droits linguistiques des habitants ne maîtrisant pas le néerlandais ne soient pas respectés.
L'adjoint du gouverneur estima opportun de contacter le département compétent, Ruimte Vlaanderen. L'expérience a en effet montré que l'application de la loi sur l’emploi des langues en matière administrative aux plateformes électroniques entraîne généralement des questions délicates relatives :
En tant que résultat d'un partenariat entre les départements ’Ruimte Vlaanderen’, ’Leefmilieu, Natuur & Energie’ et ’Bestuurszaken’, le Guichet d'environnement s'inscrit dans l'application de la loi ordinaire du 9 août 1980 de réformes institutionnelles (LORI). Étant donné que le guichet est également accessible dans des communes bénéficiant d'un régime linguistique spécial, les articles 35 et 36 de cette loi doivent être respectés. Cela implique que, dans certaines situations, le régime linguistique applicable aux autorités locales des communes périphériques doit être assuré.
L’information qui peut être consultée via un site web doit être considérée comme un avis et une communication au public.25 Comme nous l’avons déjà dit, le §2 de l’article 36 LORI précité se réfère aux prescrits applicables aux services locaux, de sorte que l'article 24 de la loi sur l’emploi des langues en matière administrative est applicable. Concrètement, pour les habitants des communes périphériques, ces avis doivent être rédigés en néerlandais et en français, le néerlandais ayant, bien évidemment, la priorité.26
La Commission permanente de Contrôle linguistique considère que la stricte application de la loi reviendrait à un ‘bilinguisme généralisé’, ce qui ne correspond pas du tout à l’intention du législateur.
Pour cette raison, la Commission distingue dans sa note :
On peut donc déduire du point de vue de la CPCL que les sites web provenant des services du gouvernement flamand sont, en principe, conçus en néerlandais et en français pour les habitants des communes périphériques en ce qui concerne les informations essentielles légalement obligatoires, et uniquement en néerlandais en ce qui concerne les autres informations.
La distinction éventuelle relative au régime linguistique pour l’information légalement obligatoire (ou non), est, comme indiqué par la Commission, difficile.
En effet, dans le cadre de sa ‘publicité active’, le gouvernement flamand est obligé de fournir des informations supplémentaires.
En outre, étant donné que les habitants francophones doivent eux aussi avoir accès aux services offerts, il importe de veiller à ce qu’ils puissent en faire un usage efficace. Pour pouvoir utiliser le guichet numérique, ils doivent donc disposer des explications nécessaires. Dès lors, il n’est pas indiqué, ni particulièrement convivial d'appliquer un système différent aux habitants francophones. Cet objectif s’inscrit également dans les objectifs du gouvernement flamand en matière d’accessibilité du web.27
Notes de bas de page
25 Dans sa note de principe du 7 novembre 2014, la CPCL donne aux informations sur un site web la qualification d’avis et de communications au public.
26 C.C., 10 mars 1998, arrêt 26/98, considérant B.4.1; 26 mars 1986, arrêt 17/86, considérant 3.B.6.
Circulaire BA-2005/03 du 8 juillet relative à l'usage des langues dans les communes - CPAS - structures de coopération intercommunale. Interprétation et conséquence des arrêts du Conseil d'État du 23 décembre 2004, M.B. 8 août 2005.
27 Le gouvernement flamand veut rendre ses services digitaux accessibles à tous les citoyens. Voir https://overheid.vlaanderen.be/kader-webtoegankelijkheid, Cadre Accessibilité du web, objectif : «Après tout, l'objectif de Radicaal Digitaal est d’offrir toutes les informations sous forme digitale, mais de manière à ce que le citoyen puisse comprendre le gouvernement et vice versa. La digitalisation ne peut pas devenir une exclusion.»(trad.)
Accessibilité pour tous : «Les personnes handicapées doivent pouvoir trouver les informations nécessaires à tout moment et en tout lieu. Les autres 85% de la population bénéficient également de sites web et d’applications mobiles accessibles : un groupe croissant de personnes âgées n’a pas grandi à l’ère numérique, mais se voit confronté à une société et un gouvernement profondément digitalisés. Les internautes digitaux et les personnes dont la langue maternelle n’est pas le néerlandais trouvent aussi des avantages dans des sites web accessibles.»(trad.)
Pour les zones sécurisées, les pages web accessibles au moyen d’un nom d’utilisateur (login) et d’un mot de passe, la qualification de « formulaire (électronique) » peut être maintenue.28 Les formulaires demandés individuellement par les habitants des communes périphériques doivent être disponibles dans la langue de leur choix (néerlandais ou français).
En outre, dès le login, il s’agit d’un rapport avec un particulier, rapport qui est supposé se dérouler en néerlandais ou en français, en fonction du choix de l'utilisateur concerné (art. 36, §2 LORI combiné avec l’art. 25 LCLA).29
L’adjoint du gouverneur considéra opportun de prendre en compte, dès l’élaboration du projet, la nécessité d'un service en français pour les communes périphériques. C'est pourquoi en juin 2016, elle communiqua quelques réflexions et suggestions à Ruimte Vlaanderen. Par exemple, une mention sur la page d'accueil, permettant aux habitants non-néerlandophones des communes périphériques de constater rapidement qu'ils ont la possibilité de se connecter en français, ce qui répondrait aux deux objectifs de la loi sur l’emploi des langues en matière administrative. En effet, cette loi vise d’une part à des régions linguistiquement homogènes, mais d'autre part, elle accorde aux habitants de certaines communes le droit d'employer le français dans leurs contacts avec les autorités, ou d'être informés en français.
Le gouvernement flamand pourrait mettre à la disposition de l'utilisateur qui se connecte via ce lien, des informations à caractère général selon le régime des avis et communications, c'est-à-dire dans les deux langues, avec priorité au néerlandais. Cette approche est conforme à l’esprit de la loi et en phase avec les évolutions des services publics (digitalisation, simplification et service au citoyen).
En juillet 2016, Ruimte Vlaanderen répondit que l'éventuelle nécessité d'une interface en français pour les demandes introduites par les habitants des communes périphériques avait déjà été prise en compte pour la mise en œuvre technique. Toutefois, le département voulait encore examiner pour quelles situations cela s'avérerait nécessaire. En attendant, l’introduction des dossiers par voie numérique ne serait possible qu’en néerlandais. Les habitants des communes périphériques qui souhaitaient utiliser le français devraient introduire leur dossier de façon analogue, c'est-à-dire sur papier.
Ruimte Vlaanderen assura l'adjoint du gouverneur qu’ils veillent à ce que chaque citoyen de la Région flamande ait la possibilité de contacter les autorités par voie numérique, en conformité avec la législation linguistique.
L’administration communale en question craignait que le système par lequel les dossiers en langue française ne peuvent être introduits que par voie analogue, engendre une charge de travail supplémentaire pour la commune, car les services communaux seraient alors obligés d’introduire tous les documents manuellement en français dans la plateforme d'échanges. En effet, en tant que fonctionnaire récoltant des données, les autorités locales doivent digitaliser les dossiers analogues, pour pouvoir continuer leur traitement de façon numérique. En d’autres termes, la personne traitant le dossier doit retaper le contenu du fichier analogue, de sorte que l'on dispose d'informations digitales structurelles. Les plans analogues doivent être scannés et introduits dans la plateforme d'échanges.
Parce que les personnes qui soumettent un dossier analogue ne peuvent pas suivre l’état d’avancement de leur demande via le guichet, l’administration locale doit les informer par courrier ou par e-mail de chaque changement de statut.30
L’administration souligna également que les autorités flamandes avaient l’intention, à terme, de rendre obligatoire l’introduction d'un dossier numérique.
Comme il n'était pas question d'une telle obligation en juillet 2016,31 Ruimte Vlaanderen conclut que le gouvernement flamand n’était légalement pas du tout obligé de faciliter l’introduction numérique des dossiers en français pour les habitants des communes à facilités.
Selon le département, il n’était pas non plus question d’une charge de travail supplémentaire pour les communes, vu que le codage d’un dossier analogue introduit en français ne diffère pas du codage d’un dossier introduit en néerlandais.
Ce point de vue fut contesté par la commune, qui fit remarquer qu’elle devait traduire la demande32 avec le maître d’œuvre, pour ensuite introduire le dossier en néerlandais dans le Guichet d'environnement. Selon la commune, ce processus contraste fortement avec la simplification prévue des procédures et une efficacité accrue.
Le 23 septembre 2016, le Conseil des ministres flamand décida que la demande numérique d'un permis d’environnement devenait un droit, de sorte que toutes les autorités étaient obligées de traiter les dossiers de façon numérique.33 Le gouvernement flamand décida ensuite qu’à partir du 23 février 2017, les demandes pour certains projets devaient être introduites par voie numérique via le Guichet d'environnement.34 Du schéma numérique35 établi, il ressortait néanmoins clairement qu’un autre régime avait été prévu pour les six communes périphériques flamandes.
Dans ce contexte, Ruimte Vlaanderen confirma le 4 janvier 2017 à l'adjoint du gouverneur qu'un support francophone pour les habitants des communes à facilités serait prévu pour les demandes introduites dans leur propre commune, à partir du moment où une alternative analogue n’est pas disponible. Le timing était cependant encore inconnu.
Finalement, chaque commune dut être connectée à la plateforme au plus tard le 1er janvier 2018. Comme le système DBA ne comprenait pas encore de module permettant d’introduire la demande en français, les autorités flamandes décidèrent de ne pas rendre obligatoire l'introduction des dossiers par voie numérique dans les communes à facilités.
Concrètement, cette approche signifie qu'un habitant d’une commune périphérique ne peut utiliser le droit accordé (demande de permis par voie numérique) que s'il introduit son dossier en néerlandais.
Dans un bulletin d'information, Ruimte Vlaanderen annonça en décembre 2017 qu’une version française du Guichet d'environnement serait disponible courant 2018 pour les particuliers des communes à facilités qui souhaitent introduire leur demande en français dans leur propre commune.36
Notes de bas de page
28 Dans les documents parlementaires les formulaires sont définis comme des « textes incomplets imprimés ou polygraphiés appelés à être complétés par le public même ».
29 Même si on considère la fenêtre de connexion comme un formulaire destiné au public, ce formulaire acquiert la nature d’un rapport entre le service public et un particulier si ce dernier désire le recevoir dans sa langue : voir entre autres CPCL 1er décembre 1994, avis n° 26.017; CPCL 18 juin 1998, avis n° 30.047.
30 Voir Handleiding voor behandelaars van het Departement Omgeving, p 7, https://www.omgevingsloketvlaanderen.be/sites/default/files/atoms/files/handleiding%20voor%20behande...
31 À ce moment-là, un dossier pouvait être introduit tant de façon digitale qu’analogue. Les communes étaient encouragées, mais pas obligées, de se connecter à la plateforme DBA. La plateforme OMV fut mise en service le 23 février 2017.
32 Vous trouvez plus d’informations relatives à la problématique des traductions dans le chapitre « La loi sur l’emploi des langues en matière administrative et les traductions » de ce rapport.
33 https://www.vlaanderen.be/nl/vlaamse-regering/beslissingenvlaamseregering?search=&publication_date=pick&publication_date_1%5Bmin%5D%5Bdate%5D=23-09-2016&publication_date_1%5Bmax%5D%5Bdate%5D=23-09-2016&competence=&delivery_channel=105260&delivery_channel_1=&=Zoek
34 Il s’agit entre autres de dossiers concernant des projets flamands ou provinciaux et de projets qui ne sont pas exemptés de la coopération d’un architecte.
35 https://www.omgevingsloketvlaanderen.be/sites/default/files/atoms/files/Schema_beslissingsboom.pdf Toutes les questions doivent être soumises par voie digitale via le Guichet d'environnement (sauf dans les communes à facilités). Voir également l'article 14/1 du décret flamand relatif au permis d’environnement : « Les procédures, indiquées dans ce décret, et les procédures qui sont, par le biais du présent décret, modifiées ou insérées dans d'autres décrets, doivent se dérouler, en tout ou en partie, de façon numérique, conformément aux règles déterminées par le Gouvernement flamand.
Les introductions de demandes, requêtes, initiatives d'office ou notifications suivantes doivent se dérouler de façon numérique : […]
Par dérogation à l'alinéa deux, ces demandes peuvent être introduites par voie analogue ou numérique lorsqu'elles peuvent être introduites en français dans le respect de la législation linguistique en vigueur. »
36 Nieuwsbrief Omgevingsloket Omgevingsambtenaren, 4 décembre 2017.
La plateforme contient également un ‘guichet public’ avec, entre autres, un aperçu des enquêtes publiques actuelles par commune. Il est prévu que toute personne intéressée puisse consulter les données clés dans ce guichet public, mais tous les documents ne sont pas en ligne. Pour plus d'informations, une visite à la commune s’impose. Les données clés dans le guichet public permettront toutefois à un citoyen intéressé d’évaluer si le projet en question pourrait ou non lui porter préjudice. Conformément à la législation linguistique, les dossiers relatifs à une commune périphérique doivent également être accessibles en français, ce qui n’était pas encore possible à l’issue de la période de référence de ce rapport, à savoir 2016-2019.
Le guichet public permet d’introduire des objections, un recours ou encore de suivre l'état d'un dossier déterminé. Cela doit également être possible en français pour les dossiers relatifs aux communes périphériques et pour les habitants desdites communes.
Il ressortit de contacts avec Ruimte Vlaanderen qu’en ce qui concerne le Guichet d'environnement, tout serait fait pour être en conformité avec la loi sur l’emploi des langues en matière administrative. Les habitants francophones des communes périphériques pourraient éventuellement soumettre leurs objections à un projet déterminé via un champ dit vide. Cependant, l’accès à ce champ devait encore être étudié.
Compte tenu de la législation sur l’emploi des langues en matière administrative qui est d’ordre public et du fait que, par le passé, la négligence de ces prescrits a entraîné des retards importants dans de grands projets de construction et d’aménagement du territoire,37 l’adjoint du gouverneur a considéré nécessaire de souligner d’emblée les risques potentiels liés à la tension entre les lois linguistiques et les évolutions technologiques. Déjà en 1997, le ministre Luc Van den Brande, dans une circulaire, a attiré l'attention sur le fait que, mutatis mutandis les documents qui, en vertu de la loi, doivent obligatoirement être mis à la disposition du public pour consultation, p.ex. suite à une enquête publique, sont toutefois traduits en français dans les communes périphériques et dans les communes de la frontière linguistique, pour éviter tout problème juridique.38
Notes de bas de page
37 Par le passé, le Conseil d'État a eu à trancher plusieurs litiges en la matière. Voir e.a. C.E, 14 novembre 2014, arrêt 229.048; 15 octobre 2012, arrêt 221.007 et 20 décembre 2010, arrêt 209.862.
38 Circulaire 97/29 du 7 octobre 1997 relative à l’emploi des langues dans les services du Gouvernement flamand, à consulter en néerlandais via Omzendbrief VR 97/29 - taalgebruik in de diensten van de Vlaamse Regering (omzendbrief Van den Brande) | Lokaal Bestuur Vlaanderen .
Pendant la période couverte par ce rapport, la question de l’emploi des langues sur les guichets numériques et les sites web fut également soulevée près de l'adjoint du gouverneur par des habitants des communes périphériques, clients de la société émettrice de titres-services Sodexo Pass Belgium.
En plus, l'adjoint du gouverneur fut contactée par des administrations de quelques communes périphériques qui avaient également reçu des questions et des plaintes à ce sujet. Elles demandèrent à l’adjoint du gouverneur de veiller à ce que les clients des communes périphériques de l’entreprise concernée puissent continuer à faire usage du service offert, tenant compte de leurs droits linguistiques.
Outre la question de la langue du site web et du guichet numérique (zone sécurisée), d'autres aspects tels que la langue utilisée dans les messages électroniques (automatisés), les formulaires d'inscription et les attestations fiscales furent abordés. La langue utilisée dans le centre d'appel du service clientèle fut également dénoncée par différents utilisateurs du service.
Un titre-service est un moyen de paiement avec une allocation financière du gouvernement, rendant un système d'aide domestique accessible aux ménages. Le système fut introduit par le gouvernement fédéral en 2004 dans le but de sortir les travailleurs peu qualifiés du chômage et de réduire le travail au noir existant. Les régions devinrent compétentes en la matière le 1er janvier 2016.
En Flandre, l'émission et la gestion des titres-services ont été confiées à Sodexo, qui avait presté les mêmes services pour le gouvernement fédéral au cours des années précédentes.
Suite au transfert de compétences, les clients francophones des communes périphériques reçurent toutes les informations en néerlandais à partir de janvier 2016. Tant que le système des titres-services était dans les compétences fédérales (Onem), les informations sur le site web pouvaient être consultées en néerlandais et en français, conformément à l’article 40 de la loi sur l’emploi des langues en matière administrative. Les contacts avec l'entreprise (tels que les notifications envoyées par e-mail), les actions dans la zone sécurisée pour gérer le portefeuille personnel et le remplissage des formulaires d'inscription : sur la base de l'article 41 de la loi sur l’emploi des langues en matière administrative, tout pouvait se dérouler en néerlandais, français ou allemand, suivant le choix du particulier.
Les anciens clients du système de titres-services organisé par le gouvernement fédéral s’indignèrent de ce changement d’approche, d’autant plus que leur choix linguistique était connu par Sodexo, qui gérait le système pour le compte de l’Onem.
Sodexo, en tant que collaborateur direct du gouvernement flamand, doit désormais appliquer les articles 35 et 36 LORI. Cela signifie que dans les communes périphériques l'entreprise doit suivre le régime linguistique applicable aux administrations communales dotées d’un régime spécial.
Concrètement, cela signifie que Sodexo doit veiller à ce que :
Néanmoins, interpelée par l’adjoint du gouverneur, Sodexo se référa aux conditions du cahier des charges pour justifier sa position. Le cahier des charges établi par le Departement Werk en Sociale Economie, stipulait explicitement que la société émettrice devait s’engager à fournir toutes les informations dont elle était responsable en néerlandais.
La législation linguistique est d'ordre public. Il n'est donc pas possible d’y déroger par un accord explicite entre parties et, par conséquent, par les conditions d'un cahier des charges. La hiérarchie des sources juridiques ne laisse aucun doute à ce sujet. Sodexo a fait savoir qu’elle allait signaler le problème à l’autorité contractante lors de la concertation suivante.
Sur ce, le Departement Werk en Sociale Economie annonça que les habitants des communes à facilités souhaitant bénéficier du régime des facilités auraient accès à des informations succinctes en français. Le secrétaire général du département indiqua toutefois que la priorité serait donnée au fonctionnement général du système : la stabilisation de la plateforme est une priorité en raison de sa récente acquisition. Les traductions en français seraient téléversées dès que possible d’un point de vue opérationnel. Des documents individuels seraient également disponibles en français (sur demande explicite) après une analyse des formulaires les plus fréquemment utilisés.
Ensuite, des informations succinctes en français furent disponibles sur le site web, mais cette solution fut considérée insuffisante par un certain nombre d’habitants. Ils soulignaient que les visiteurs francophones devaient parcourir toute la page d'accueil avant de découvrir les pages web en français dans la barre de menu en bas. En outre, les visiteurs de la page web en français étaient renvoyés vers le site web en néerlandais en cliquant sur des liens tels que «inscrivez-vous». Les visiteurs concernés attiraient non seulement l’attention sur le manque de convivialité du site, mais également sur les exigences de l'article 24 de la loi sur l’emploi des langues en matière administrative, selon lequel les avis et communications destinés aux habitants des communes périphériques doivent être intégralement disponibles en français.
L’application concrète de cet article par un service du gouvernement flamand soulève toutefois des questions. Sur la base de l'article 4 de la Constitution et des prescrits LORI, les services des entités fédérées utilisent en principe la langue de la région où ils sont établis ou pour lesquels ils sont compétents. Il existe plusieurs exceptions à cette règle, notamment dans les communes périphériques, où les services du gouvernement flamand doivent entre autres appliquer l’article 24 de la loi sur l’emploi des langues en matière administrative.
Il est évident que l’application de cet article, qui prévoit une exception à l’unilinguisme visé, ne peut pas mener à un ‘bilinguisme généralisé’.
En tout cas, un site web complètement bilingue, comme c'était le cas avant le transfert de compétences, n'est pas indiqué. Étant donné que le régime des facilités est explicitement attribué par la loi sur l’emploi des langues en matière administrative, il faut, lors de l’élaboration des plateformes web, chercher un équilibre réalisable et acceptable entre les deux objectifs de la loi, à savoir assurer l’homogénéité linguistique des régions unilingues et assurer des droits linguistiques aux habitants de certaines communes.
Lors d'une réunion de concertation le 13 février 2017, il fut clair que Sodexo et le Departement Werk en Sociale Economie étaient prêts à faire les adaptations nécessaires, mais ne voulaient en aucun cas retourner à la situation de fin 2015, quand le régime linguistique pour les services centraux devait encore être appliqué.
Dans la mesure où seule une traduction succincte est disponible en français, l'adjoint du gouverneur considère qu’il est délicat de priver les habitants francophones des communes périphériques de certaines informations mises à la disposition des clients néerlandophones. Les clients qui souhaitent bénéficier du régime des facilités ne doivent pas voir leur accès aux services offerts compliqué ou entravé. Au besoin, des tutoriels en français pourraient partiellement remédier à ce problème.
Quant à l’accessibilité des pages web en français, Sodexo s’est engagé pour qu’une fois le choix pour le français fait via le lien en question, la visite du site se déroule complètement en français (à l’exception du logo).
Sodexo devrait également prévoir un formulaire d'inscription en français, parce que, sur la base de l'article 24 de la loi sur l’emploi des langues en matière administrative, les formulaires doivent être disponibles en néerlandais et en français pour les habitants des communes périphériques. Toutefois, cela n'était pas le cas en mars 2017. Le seul formulaire d’inscription en langue française que les habitants des communes périphériques ont trouvé était inutilisable car il concernait la Région de Bruxelles-Capitale et la Région wallonne.
Dans la zone sécurisée, où les clients gèrent leur portefeuille électronique, tous les formulaires disponibles dans l’interface seraient disponibles en français. Cette version française de l'interface avait été mise à disposition depuis peu. Les utilisateurs devaient d'abord indiquer dans leur profil leur choix d’être servis en français. Toutefois, la mention que ce choix ne devenait actif qu'à partir du prochain login était uniquement reprise en néerlandais. Par conséquent, certains clients envoyèrent un courrier électronique au service clientèle dans lequel ils faisaient référence aux arrêts 227.775 et 227.776 du 20 juin 2014 du Conseil d’État et demandaient de pouvoir faire usage du service offert par Sodexo en français. Sodexo promit de reprendre en français les informations relatives au changement de la langue dans le profil, mais souligna que le client devait lui-même modifier dans son profil sa préférence linguistique, initialement le néerlandais. Il était inutile que le client envoie un mail à cet effet. En tout cas, Sodexo déclara avoir l’intention de retenir ce choix linguistique pour les visites ultérieures. Selon l’entreprise, les problèmes en la matière étaient purement techniques.
Sodexo et le Departement Werk en Sociale Economie rencontrèrent donc en partie les attentes légalement fondées des utilisateurs francophones. Certains griefs persistèrent, entre autres concernant les avis automatiques (e-mails) ou les attestations fiscales.
Il s’agit ici d’informations spécifiques sur et pour un client déterminé, informations qui doivent donc être qualifiées de rapport avec un particulier. Dès lors, l'article 25 de la loi sur l’emploi des langues en matière administrative s'applique. Ces e-mails doivent donc être envoyés en néerlandais ou en français, au choix du client. Le choix pour le français peut être demandé explicitement via le menu dans le profil, qui est initialement toujours en néerlandais. La demande d’être servi en français doit être réitérée annuellement auprès de Sodexo.
Les techniques actuelles devraient permettre d'envoyer sans problème des e-mails dans la langue indiquée dans le profil du client. Cependant, le Departement Werk en Sociale Economie indiqua lors de la réunion de concertation du 13 février 2017 que cela ne serait pas toujours le cas. Les 10 communications les plus importantes parmi les « communications opérationnelles », c'est-à-dire les e-mails envoyés après l’introduction des prestations de service, les confirmations automatiques des prestations de service, la commande des chèques ... étaient traduites en français. Selon Sodexo, cela représenterait un volume de 90 % du total des documents envoyés. Les autres messages seraient toujours envoyés en néerlandais.
Le service de l'adjoint du gouverneur a attiré l'attention des représentants du département et de Sodexo sur le fait que la distinction ainsi faite n'est pas reprise dans la loi. Bien qu'il s'agisse d’avis qui ne sont pas envoyés fréquemment, les clients des communes périphériques doivent pouvoir s'attendre à les recevoir en français dès qu'ils ont modifié le choix linguistique dans leur profil. D’ailleurs, le service fut contacté plus tard à ce sujet, après que des clients francophones eurent reçu un e-mail en néerlandais sur des numéros de compte abusifs ou des informations sur le remboursement (partiel) des titres-services non utilisés. L'envoi des attestations fiscales en langue française ne se fit pas sans problème non plus.
Le renouvellement annuel du choix pour le français auprès de la société émettrice suscita à nouveau des critiques. Les plaignants se référèrent à la jurisprudence de l'Assemblée générale du Conseil d'État, selon laquelle leur choix pour un service en français devrait être valable pour une période de 4 ans. En mars 2019, le Departement Werk en Sociale Economie fit savoir à l’adjoint du gouverneur que Sodexo ne changerait pas la procédure dans l'attente d'une décision relative à un contentieux pendant devant le tribunal de première instance francophone de Bruxelles.