Digitale loketten

Activiteitenverslag 2016-2019 - Taalwetgeving in een digitale maatschappij

Terug naar het overzicht

De Vlaamse overheid heeft zich als doel gesteld om tegen 2020 alle administratieve transacties tussen overheid en burgers of lokale besturen en ondernemingen via digitale kanalen aan te bieden. Zij wenst hierbij maximaal gebruik te maken van virtuele en digitale loketten.21 Het is de bedoeling om die nieuwe digitale diensten toegankelijk te maken voor álle burgers.

Voetnoot

21 Visie gebruiksvriendelijke digitale dienstverlening, raadpleegbaar via https://overheid.vlaanderen.be/visie-gebruiksvriendelijke-digitale-dienstverlening.

Omgevingsloket

Een van de grote digitale werven van de Vlaamse overheid gedurende de overzichtsperiode 2016-2019 is het Omgevingsloket.

Of je nu een woning wil bouwen, verbouwen of grotere werken zoals een verkaveling of bedrijfsgebouw plant, je hebt een aantal vergunningen en attesten nodig. Soms is ook het advies van een bepaalde instantie of een openbaar onderzoek vereist. Kortom, alvorens te starten, moet de bouwheer verschillende administratieve formaliteiten doorlopen. De vraag naar vlottere en snellere administratieve procedures bestaat al geruime tijd, zowel bij particulieren als bij ondernemingen.22

Met de invoering van een uniek Omgevingsloket23 beoogt de overheid aan die verzuchting tegemoet te komen door de procedures voor het verkrijgen van een stedenbouwkundige vergunning, verkavelings- of milieuvergunningen te integreren in één vergunning. Daartoe werd een centraal uitwisselingsplatform, het Omgevingsloket (OMV), opgestart dat alle instanties toegang geeft tot het dossier van de aanvrager.24 Het grote voordeel van een dergelijk uitwisselingsplatform is dat bouwheren en architecten de plannen en documenten niet langer in meerdere exemplaren bij verschillende diensten moeten afleveren. De verschillende overheden kunnen het dossier dat centraal beheerd wordt immers digitaal raadplegen. Het platform biedt de burger op zijn beurt de mogelijkheid om zijn aanvraag digitaal in te dienen en op te volgen.

Voetnoten

22 Vl. Parl., 2013-2014, stuk 2334-1, p 7.
23 Decreet van de Vlaamse overheid van 25 april 2014 betreffende de omgevingsvergunning, BS 23 oktober 2014. Zie ook Vlaams Parlement, 2013-2014, stuk 2334-1 over de invoering van de omgevingsvergunning: één aanvraag, één openbaar onderzoek, één beslissingsmoment.
24 Het digitaal aanvragen van een bouwvergunning (DBA) werd al op 1 september 2014 ingevoerd in een aantal gemeenten. DBA en OMV hebben een gelijkaardige structuur, maar het gaat om twee verschillende uitwisselingsplatformen.

In april 2016 contacteerde het gemeentebestuur van een randgemeente de adjunct van de gouverneur, omdat het vreesde dat het digitaal loket eentalig Nederlands zou zijn. Het gemeentebestuur maakte zich zorgen over de vrijwaring van de taalrechten van zijn Nederlandsonkundige inwoners bij gebruik van deze nieuwe toepassing.

De adjunct van de gouverneur vond het raadzaam om het bevoegde departement – Ruimte Vlaanderen – te contacteren, omdat ervaring had uitgewezen dat de toepassing van de Taalwet bestuurszaken op elektronische platformen doorgaans aanleiding geeft tot knelpunten met betrekking tot:

  • de taal/talen waarin de interface kan worden geraadpleegd,
  • het taalgebruik van de zones binnen een platform waartoe men zich slechts via een persoonlijke login toegang kan verschaffen (de zogenoemde ‘beveiligde zones’),
  • de formulieren die via een website kunnen worden gedownload.

Vermits het Omgevingsloket het resultaat is van een samenwerkingsverband tussen de departementen ‘Ruimte Vlaanderen’, ‘Leefmilieu, Natuur & Energie’ en ‘Bestuurszaken’, valt het uiteraard onder de toepassing van de gewone wet van 9 augustus 1980 tot Hervorming der Instellingen (GWHI). Omdat het loket ook toegankelijk is vanuit gemeenten met een speciale taalregeling, moeten de artikelen 35 en 36 van die wet worden nageleefd. Dit brengt met zich mee dat voor bepaalde situaties het taalregime dat geldt voor de lokale besturen van de randgemeenten moet worden gewaarborgd.

Informatie raadpleegbaar op een website moet worden beschouwd als een bericht en mededeling aan het publiek.25 §2 van het hogervermelde artikel 36 GWHI verwijst, zoals gezegd, naar de voorschriften die gelden voor de plaatselijke diensten, waardoor artikel 24 van de Taalwet bestuurszaken moet worden toegepast. Dit betekent dat die berichten in het Nederlands en het Frans, uiteraard met voorrang voor het Nederlands,26 moeten worden gesteld ten behoeve van de inwoners van de randgemeenten.

Volgens de Vaste Commissie voor Taaltoezicht zou de toepassing zonder meer van de Taalwet bestuurszaken neerkomen op het instellen van een ‘veralgemeende tweetaligheid’, wat geenszins in overeenstemming te brengen is met de bedoeling van de wetgever.

Daarom maakt de Commissie in haar nota een onderscheid tussen:

  • documenten uitgaande van de diensten van de Executieven van de Gemeenschap en het Gewest, die wettelijk ter kennis dienen te worden gebracht van het publiek. Dit zijn berichten en mededelingen in de zin van de SWT; zij dienen, met betrekking tot de gemeenten met een speciale regeling uit hun ambtsgebied, op grond van artikel 36, §2 GWHI te worden gesteld overeenkomstig de taalregeling die door de SWT is opgelegd aan de plaatselijke diensten van die gemeenten;
  • documenten die wettelijk niet moeten worden meegedeeld aan het publiek. Deze dienen, op grond van artikel 36, §1 GWHI door de diensten van de Executieven van de Gemeenschap en het Gewest te worden gesteld in hun bestuurstaal.

Hieruit valt dus af te leiden dat websites die uitgaan van diensten van de Vlaamse regering in principe ten behoeve van de inwoners van de randgemeenten in het Nederlands en het Frans worden opgemaakt voor wat de essentiële, wettelijk verplichte informatie betreft, en uitsluitend in het Nederlands voor de overige informatie.

Het eventueel onderscheid qua taalregime voor wat (niet) wettelijk verplichte informatie betreft, ligt, zoals de Commissie aangeeft, moeilijk.

Het verstrekken van extra informatie door de Vlaamse overheid kadert immers binnen haar zogenoemde ‘actieve openbaarheid’.

Verder behoort de dienstverlening ook voor Franstalige inwoners toegankelijk te zijn en moet men erover waken dat zij er effectief gebruik van kunnen maken. Hiervoor moeten zij beschikken over de nodige uitleg om het digitaal loket te gebruiken. Het is dan ook weinig raadzaam en niet bepaald klantvriendelijk om hier een verschillend regime te hanteren ten opzichte van de Franstalige inwoners. Dit sluit trouwens ook aan bij de doelstellingen van de Vlaamse overheid inzake web-toegankelijkheid.27

Voetnoten

25 In haar principenota van 7 november 2014 kwalificeert de VCT informatie op websites principieel als berichten en/of mededelingen aan het publiek.
26 GWH, 10 maart 1998, arrest 26/98, overweging B.4.1; 26 maart 1986, arrest 17/86, overweging 3.B.6.
Omzendbrief BA-2005/03 van 8 juli 2005 betreffende het taalgebruik in de gemeente- en OCMW-besturen en in de intergemeentelijke samenwerkingsverbanden – interpretatie en gevolgen van de arresten van de Raad van State van 23 december 2004, BS 8 augustus 2005.
27 De Vlaamse overheid wenst haar digitale diensten toegankelijk te maken voor alle burgers. Zie https://overheid.vlaanderen.be/kader-webtoegankelijkheid, Kader webtoegankelijkheid, Doelstelling: “De doelstelling Radicaal Digitaal wil immers alle informatie digitaal aanbieden, maar wel op zo’n manier dat de burger in staat is de overheid te begrijpen en omgekeerd. Digitalisering mag geen uitsluiting worden.”
Toegankelijkheid voor iedereen: “Mensen met een handicap zouden de nodige informatie altijd en overal moeten kunnen vinden. De overige 85 % van de bevolking heeft echter ook baat bij toegankelijke websites en mobiele applicaties: een steeds groter wordende groep van ouderen is niet opgegroeid in het digitale tijdperk, maar wordt wel geconfronteerd met een radicaal digitale samenleving én overheid. Ook digitale surfers en mensen met een andere moedertaal dan het Nederlands ondervinden voordelen van toegankelijke websites.”

Voor beveiligde zones, webpagina’s die met een gebruikersnaam (login) en wachtwoord toegankelijk zijn, kan de kwalificatie ‘(elektronisch) formulier’ worden aangehouden.28 Individueel opgevraagde formulieren moeten ten aanzien van de inwoners van randgemeenten in de taal van hun keuze (Nederlands of Frans) ter beschikking worden gesteld.

Bovendien hebben we zeker vanaf het inloggen te maken met een zogenoemde betrekking met een particulier. Daarvan wordt aangenomen dat die hoe dan ook in het Nederlands of in het Frans verloopt, naar keuze van de betrokken gebruiker (art. 36, §2 GWHI juncto 25 SWT).29

Het leek de adjunct van de gouverneur raadzaam dat men bij de uitwerking van het project al rekening zou houden met de noodzaak aan een Franstalige dienstverlening voor de randgemeenten. Daarom deelde ze in juni 2016 een aantal denkpistes en suggesties mee aan Ruimte Vlaanderen. Een vermelding op het beginscherm, waardoor eventueel Nederlandsonkundige inwoners uit de randgemeenten snel kunnen zien dat ze de mogelijkheid hebben om zich in het Frans aan te melden, zou bijvoorbeeld tegemoetkomen aan de twee doelstellingen van de Taalwet bestuurszaken. Die wet streeft immers enerzijds naar taalhomogene gebieden, maar geeft anderzijds ook aan de inwoners van bepaalde gemeenten het recht om het Frans te gebruiken in hun contacten met de overheid of om in het Frans te worden geïnformeerd.

De Vlaamse overheid zou ervoor kunnen opteren om aan de gebruiker die zich via die link inlogt, alsnog informatie van algemene aard ter beschikking te stellen volgens het regime van berichten en mededelingen, d.w.z. tweetaligheid met voorrang voor het Nederlands. Die aanpak ligt in de geest van de wet en stemt overeen met de evolutie van de overheidsdiensten (digitalisering, vereenvoudiging en dienstverlening aan de burger).

In juli 2016 antwoordde Ruimte Vlaanderen dat er voor de technische implementatie wel al rekening werd gehouden met de mogelijke nood aan een Franstalige interface voor aanvragen binnen de faciliteitengemeenten. Men wenste echter nog te onderzoeken voor welke situaties die nodig was. In afwachting daarvan zouden dossiers alleen in het Nederlands digitaal kunnen worden ingediend. Inwoners uit de randgemeenten die het Frans wensten te gebruiken, zouden hun dossier analoog, d.w.z. op papier moeten indienen.

Ruimte Vlaanderen verzekerde de adjunct van de gouverneur dat zij ernaar streven om elke burger in het Vlaamse Gewest de kans te geven om via digitale weg de overheid te contacteren in overeenstemming met de taalwetgeving.

Het gemeentebestuur in kwestie vreesde dat de regeling waardoor Franstalige dossiers enkel analoog kunnen worden ingediend, op gemeentelijk niveau een bijkomende werklast zou genereren, omdat de diensten noodgedwongen alle Franstalige dossiers handmatig in het uitwisselingsplatform zouden moeten inbrengen. Het lokaal bestuur moet immers analoge dossiers in de hoedanigheid van ‘samenstellend ambtenaar’ digitaliseren, zodat ze verder digitaal kunnen worden behandeld. De behandelaar moet dus m.a.w. de inhoud van het analoge dossier overtypen, zodat men over structurele digitale informatie beschikt. Analoge plannen moeten worden gescand en op het uitwisselingsplatform geplaatst.

Omdat de aanvragers die een dossier analoog indienen de status van hun aanvraag niet opvolgen via het loket, moet het lokaal bestuur dan de aanvrager van elke statuswijziging op de hoogte brengen per post of e-mail.30

Het bestuur wees ook op het voornemen van de Vlaamse overheid om het digitaal indienen van een dossier op termijn te verplichten.

Omdat er nog geen sprake was van een dergelijke verplichting in juli 2016,31 besloot Ruimte Vlaanderen echter dat er dus ook geen wettelijke verplichting bestaat ten aanzien van de Vlaamse overheid om het digitaal indienen van aanvraagdossiers in het Frans te faciliteren voor de inwoners van faciliteiten­gemeenten.

Volgens het departement was er ook geen sprake van extra werkdruk voor de gemeenten, omdat het coderen van een analoog dossier niet verschilt naargelang het in het Nederlands of het Frans wordt ingediend.

Volgens de gemeente genereert dit wel degelijk een bijkomende werklast, omdat zij op hun beurt samen met de bouwheer de aanvraag moeten vertalen,32 om vervolgens het dossier in het Nederlands in te brengen in het Omgevingsloket. Volgens de gemeente staat dit in schril contrast met de beoogde vereenvoudiging van procedures en grotere efficiëntie.

Op 23 september 2016 besliste de Vlaamse ministerraad dat het digitaal aanvragen van een omgevingsvergunning een recht wordt, zodat alle overheden verplicht werden de dossiers digitaal te behandelen.33 Vervolgens besliste de Vlaamse overheid dat aanvragen digitaal via het Omgevingsloket moeten worden ingediend voor bepaalde projecten vanaf 23 februari 2017.34 Uit een digitaal beschikbaar schema35 viel echter op te maken dat er een andere regeling was voorzien voor de zes Vlaamse randgemeenten.

In dit verband gecontacteerd, bevestigde Ruimte Vlaanderen op 4 januari 2017 de adjunct van de gouverneur dat er een Franstalige ondersteuning voor de inwoners van faciliteitengemeenten zou worden voorzien voor aanvragen in de eigen gemeente vanaf het moment dat er geen analoog alternatief beschikbaar is. De timing daarvoor was echter niet gekend.

Uiteindelijk moest elke gemeente ten laatste op 1 januari 2018 op het platform aangesloten zijn. Vermits het DBA-systeem nog geen Franstalige aanvraagmodule bevatte, besloot de Vlaamse overheid om het digitaal indienen van aanvragen niet te verplichten in de faciliteitengemeenten.

Concreet leidt die aanpak ertoe dat een inwoner uit de randgemeenten enkel van het toegekende recht (digitaal aanvragen van een vergunning) gebruik kan maken, indien hij zijn dossier in het Nederlands indient. 

In een nieuwsbrief kondigde Ruimte Vlaanderen in december 2017 aan dat in de loop van 2018 een Franstalige versie van het Omgevingsloket beschikbaar zou zijn voor particulieren in faciliteitengemeenten die in hun eigen gemeente een aanvraag willen indienen in het Frans.36

Voetnoten

28 De voorbereidende werkzaamheden definiëren de formulieren als "onvolledig gedrukte of gestencilde teksten die door het publiek zelf moeten worden ingevuld". 
29 Zelfs zo men zou voorhouden dat het aanmeldscherm een voor het publiek bestemd formulier is, dan krijgt dit, eens een particulier het in zijn taal wenst te ontvangen, het karakter van een betrekking tussen een openbare dienst en een particulier: zie o.m. VCT 1 december 1994, advies nr. 26.017; VCT 18 juni 1998, advies nr. 30.047.
30 Zie Handleiding voor behandelaars van het Departement Omgeving, p 7, https://www.omgevingsloketvlaanderen.be/sites/default/files/atoms/files/handleiding%20voor%20behandelaars.pdf 
31 Op dat ogenblik kon een dossier zowel digitaal als analoog worden ingediend. Gemeenten werden aangemoedigd, maar niet verplicht om zich aan te sluiten op het DBA-platform. Het OMV-platform trad in werking op 23 februari 2017.
32 Meer informatie over de problematiek van de vertalingen vindt u in het hoofdstuk "Taalwet bestuurszaken en vertalingen" van dit verslag.
33 https://www.vlaanderen.be/nl/vlaamse-regering/beslissingenvlaamseregering?search=&publication_date=pick&publication_date_1%5Bmin%5D%5Bdate%5D=23-09-2016&publication_date_1%5Bmax%5D%5Bdate%5D=23-09-2016&competence=&delivery_channel=105260&delivery_channel_1=&=Zoek 
34 O.a. dossiers met betrekking tot Vlaamse of provinciale projecten en projecten die niet zijn vrijgesteld van de medewerking van een architect.
35 https://www.omgevingsloketvlaanderen.be/sites/default/files/atoms/files/Schema_beslissingsboom.pdf. Alle vragen moeten verplicht digitaal worden ingediend via het Omgevingsloket (behalve in faciliteitengemeenten). Zie ook artikel 14/1 van het decreet Omgevingsloket: “De procedures, vermeld in dit decreet, en de procedures die door dit decreet in andere decreten gewijzigd of ingevoerd worden, kunnen geheel of gedeeltelijk digitaal verlopen, conform de regels die de Vlaamse regering bepaalt.
De volgende aanvragen, verzoeken of ambtshalve initiatieven of meldingen worden digitaal ingediend: […]
In afwijking van het tweede lid mogen deze aanvragen analoog of digitaal worden ingediend als deze met toepassing van de geldende taalwetgeving in het Frans mogen worden ingediend.”
36 Nieuwsbrief Omgevingsloket Omgevingsambtenaren, 4 december 2017.

Het Omgevingsloket bevat ook een ‘Publiek loket’ met o.a. een overzicht van de lopende openbare onderzoeken per gemeente. Het is de bedoeling dat geïnteresseerde burgers in dit publiek loket de kerngegevens kunnen inkijken, maar niet alle documenten staan online. Voor meer informatie moet men dus nog altijd bij de gemeente langs. Op basis van de kerngegevens in het publiek loket zal een geïnteresseerde burger wel al kunnen evalueren of hij eventueel nadeel zou kunnen ondervinden bij dit project. Volgens de letter van de taalwetgeving zullen die dossiers die betrekking hebben op een van de randgemeenten ook in het Frans moeten kunnen worden geraadpleegd, iets wat bij het afsluiten van de overzichtsperiode voor dit verslag, met name 2016-2019, nog niet mogelijk was.

Via het publiek loket kan men vervolgens bezwaar indienen, beroep aantekenen of de stand van zaken van een bepaald dossier opvolgen. Ook dit moet in het Frans mogelijk zijn voor dossiers die betrekking hebben op een van de randgemeenten en voor inwoners uit die gemeenten.

Uit contacten met Ruimte Vlaanderen viel op te maken dat men wat het Omgevingsloket betreft, alles in het werk zou stellen om de Taalwet bestuurszaken na te leven. Franstalige inwoners van de randgemeenten zouden dan eventueel hun bezwaren tegen een bepaald project kunnen indienen via een zogenaamd vrij veld. Het bleef echter onduidelijk hoe die inwoners tot bij dit vrij tekstveld zouden geraken.

Rekening houdend met de bestuurstaalwetgeving die van openbare orde is en het feit dat in het verleden miskenning van die voorschriften tot aanzienlijke vertragingen leidde bij grote bouwprojecten en projecten van ruimtelijke ordening,37 achtte de adjunct van de gouverneur het nodig om van bij de aanvang te wijzen op de mogelijke risico’s die de spanning tussen de taalwetgeving en de technologische evolutie met zich brengt. Al in 1997 vestigde minister Luc Van den Brande per omzendbrief de aandacht op het feit dat, mutatis mutandis, “documenten die […] wettelijk verplichtend ter inzage moeten worden gelegd van het publiek, bijv. naar aanleiding van een openbaar onderzoek […] om juridische problemen te vermijden in de rand- en taalgrensgemeenten in het Frans [worden vertaald]".38

Voetnoten

37 In het verleden moest de Raad van State zich reeds meermaals uitspreken over dergelijke geschillen. Zie o.a. RVS, 14 november 2014, arrest 229.048; 15 oktober 2012, arrest 221.007 en 20 december 2010, arrest 209.862.
38 Omzendbrief 97/29 van 7 oktober 1997 betreffende het taalgebruik in de diensten van de Vlaamse regering, raadpleegbaar via Omzendbrief VR 97/29 - taalgebruik in de diensten van de Vlaamse Regering (omzendbrief Van den Brande) | Lokaal Bestuur Vlaanderen .

Digitaal loket Sodexo

De problematiek van het taalgebruik op webplatforms en websites werd gedurende de overzichtsperiode 2016-2019 eveneens bij de adjunct van de gouverneur aangekaart door een aantal inwoners uit de randgemeenten die klant zijn bij het dienstenchequebedrijf Sodexo Pass Belgium.

De adjunct van de gouverneur werd ook gecontacteerd door gemeentebesturen van randgemeenten die eveneens vragen en klachten in dit verband hadden ontvangen. Zij vroegen de adjunct van de gouverneur erover te waken dat de klanten van het dienstenchequebedrijf uit de randgemeenten verder gebruik zouden kunnen maken van de dienstverlening, rekening houdend met hun rechten inzake taalgebruik.

Bij de behandeling van die dossiers kwamen naast aspecten als taal van de website en van het digitaal loket (beveiligde zone) ook andere aspecten aan bod, zoals het taalgebruik in de (geautomatiseerde) e-mailberichten, inschrijvingsformulieren en fiscale attesten. Verschillende gebruikers van de dienstverlening klaagden ook het taalgebruik bij het callcenter van de klantendienst aan.

Een dienstencheque is een betaalmiddel met een financiële tegemoetkoming van de overheid, waardoor een systeem van huishoudelijke hulp toegankelijk wordt gemaakt voor de huishoudens. Het systeem werd in 2004 door de federale overheid ingevoerd met als doel laaggeschoolden uit de werkloosheid te halen en het bestaande zwartwerk-circuit terug te dringen. Aanvankelijk georganiseerd door de federale overheid, zijn sinds 1 januari 2016 de gewesten ter zake bevoegd.

De uitgifte en het beheer van de dienstencheques werd in Vlaanderen toevertrouwd aan de firma Sodexo, die de jaren daarvoor dezelfde dienstverlening verzorgde voor de federale overheid.

Door de overdracht van bevoegdheden ontvingen de Franstalige klanten van de randgemeenten vanaf januari 2016 alle informatie in het Nederlands. Zolang het systeem van de dienstencheques onder federale bevoegdheid (RVA) viel, kon, met toepassing van artikel 40 van de Taalwet bestuurszaken, de informatie op de website in het Nederlands en het Frans worden geraadpleegd. Contacten met het bedrijf (zoals de meldingen die per mail worden verstuurd), de uit te voeren acties in de beveiligde zone voor het beheer van de persoonlijke portefeuille en het invullen van inschrijvingsformulieren, het was allemaal mogelijk in het Nederlands, Frans of Duits naar keuze van de particulier, op basis van artikel 41 van de Taalwet bestuurszaken.

De vroegere klanten van het federaal georganiseerde dienstenchequesysteem ergerden zich aan die veranderde aanpak, temeer daar hun taalkeuze gekend was bij Sodexo, vermits dat bedrijf het systeem daarvoor beheerde in opdracht van de RVA.

Sodexo moet als directe medewerker van de Vlaamse overheid voortaan de artikelen 35 en 36 van de GWHI toepassen. Dit brengt mee dat het bedrijf in de randgemeenten het taalregime moet volgen dat geldt voor de gemeentebesturen met een speciale regeling.

Concreet betekent dit dat Sodexo ervoor moet zorgen dat:

  • geïnteresseerde inwoners uit de randgemeenten de mogelijkheid moeten hebben om de informatie van de website in het Frans te raadplegen en zich via een Franstalig formulier kunnen inschrijven in het systeem op basis van artikel 24 Taalwet bestuurszaken.
  • Franstalige klanten uit de randgemeenten - zo zij dit wensen - beschikken over een Franstalige interface van het extranet, de zogenoemde beveiligde zone, om hun elektronische portefeuille te beheren (artikel 25 Taalwet bestuurszaken);
  • Franstalige klanten hun briefwisseling en e-mails in het Frans ontvangen nadat zij dit uitdrukkelijk hebben gevraagd conform artikel 25 Taalwet bestuurszaken en de instructies van de Vlaamse omzendbrieven.
    Het feit dat bepaalde e-mails automatisch gegenereerd worden via een software-applicatie doet hieraan geen afbreuk. Die e-mails bevatten immers informatie over de specifieke situatie van een duidelijk identificeerbare klant.

Na een vraag hierover door de adjunct van de gouverneur, verwees Sodexo naar de voorwaarden uit het lastenboek om zijn standpunt te verklaren. In het lastenboek, opgesteld door het Departement Werk en Sociale Economie, stond uitdrukkelijk dat de uitgiftemaatschappij zich ertoe verbindt alle informatie waarmee zij is belast te verstrekken in het Nederlands.

De taalwetgeving is van openbare orde. Men kan dan ook niet via een expliciete overeenkomst tussen de partijen, en bijgevolg via de voorwaarden uit een lastenboek, ervan afwijken. De hiërarchie van de rechtsbronnen laat hieromtrent niet de minste twijfel bestaan. Sodexo gaf aan de problematiek aan te kaarten bij de opdrachtgevende overheid bij het volgende overlegmoment.

Het Departement Werk & Sociale Economie kondigde daarna aan dat er beknopte informatie in het Frans zou worden voorzien ten behoeve van de inwoners van de faciliteitengemeenten die wensen gebruik te maken van de faciliteitenregeling. De secretaris-generaal van het Departement wees er echter op dat er voorrang zou worden gegeven aan de algemene werking van het systeem, aangezien stabilisatie van het platform wegens de recente overname nog altijd prioritair was en de Franstalige vertalingen zouden worden opgeladen zodra dit operationeel haalbaar zou zijn. Ook individuele documenten zouden (op expliciete vraag) beschikbaar worden gesteld in het Frans, na een analyse van de meest gebruikte formulieren.

Vervolgens werd er beknopte informatie in het Frans beschikbaar gesteld op de website, maar een aantal inwoners beschouwde die oplossing als onvoldoende. Zij wezen erop dat Franstalige bezoekers de beginpagina volledig moesten doorscrollen, alvorens in de menubalk helemaal onderaan de link naar de Franstalige webpagina’s te ontdekken. Bovendien werden bezoekers van de Franstalige webpagina bij het klikken op linken zoals “Inscrivez-vous” (Ik schrijf me in) teruggevoerd naar de Nederlandstalige website. Los van het gebrek aan klantvriendelijkheid, verwezen zij naar de voorschriften van artikel 24 van de Taalwet bestuurszaken waardoor berichten en mededelingen ten aanzien van de inwoners van de randgemeenten ook integraal beschikbaar moeten zijn in het Frans.

De concrete uitvoering van artikel 24 door een dienst van de Vlaamse overheid doet echter vragen rijzen. Op basis van artikel 4 van de Grondwet en de voorschriften van de GWHI, gebruiken de diensten van de gefedereerde entiteiten in principe de taal van het gebied waar zij gevestigd zijn of voor bevoegd zijn. Hierop bestaan een aantal uitzonderingen, zoals in de randgemeenten, waar de diensten van de Vlaamse overheid o.a. artikel 24 van de Taalwet bestuurszaken moeten toepassen.

Het is evident dat de toepassing van dat artikel, dat een uitzondering op de beoogde eentaligheid voorziet, niet mag leiden tot een ‘veralgemeende tweetaligheid’.

Een volledig tweetalige website, zoals dat het geval was voor de overdracht van bevoegdheden, lijkt in ieder geval niet meer aan de orde. Omdat de faciliteitenregeling in de Taalwet bestuurszaken uitdrukkelijk wordt toegekend, moet men bij het uitwerken van webplatforms wél zoeken naar een werkbaar en aanvaardbaar evenwicht tussen beide doelstellingen van de wet, namelijk de taalhomogeniteit van de eentalige gebieden verzekeren en taalrechten toekennen aan inwoners van bepaalde gemeenten.

Tijdens een overlegvergadering van 13 februari 2017, bleek dat Sodexo en het Departement Werk en Sociale Economie bereid waren de nodige aanpassingen door te voeren, maar in geen geval wensten terug te keren naar de situatie van eind 2015, toen de taalregeling voor de centrale diensten nog van toepassing was.

Voor zover er alleen een beknopte vertaling in het Frans beschikbaar zou worden gesteld, lijkt het de adjunct van de gouverneur delicaat om bepaalde informatie te onthouden aan de Franstalige inwoners van de Rand wanneer die wel ter beschikking wordt gesteld van de Nederlandstalige klanten. De toegang tot de aangeboden diensten mag voor de klanten die beroep willen doen op faciliteiten niet bemoeilijkt of belemmerd worden. Indien nodig, zouden tutorials in het Frans dit deels kunnen opvangen.

Wat de toegankelijkheid van de Franstalige websitepagina’s betreft, engageerde Sodexo zich om, eens de keuze voor het Frans gemaakt via de daartoe bestemde link, het verdere verloop van het bezoek volledig in een Franstalige omgeving te laten verlopen (afgezien van het logo).

Er zou ook voorzien moeten worden in een Franstalig inschrijvingsformulier. Formulieren moeten op basis van artikel 24 Taalwet bestuurszaken immers in het Nederlands en het Frans beschikbaar zijn voor de inwoners uit de randgemeenten. In maart 2017 was dit echter niet het geval. Het enige Franstalige formulier dat de inwoners uit de randgemeenten vonden, was onbruikbaar, omdat het gold voor het Brussels of het Waals Gewest.

In de beveiligde zone, waar klanten hun elektronische portefeuille beheren, zouden alle formulieren in de interface in het Frans beschikbaar worden gesteld. Die Franstalige interface was niet lang daarvoor ter beschikking gesteld. Gebruikers moesten wel eerst in hun profiel hun keuze voor een Franstalige dienstverlening aanduiden. Dat die keuze pas vanaf de volgende login actief werd, stond op de site echter alleen in het Nederlands vermeld. Daardoor stuurden bepaalde klanten een mail naar de klantendienst met de vraag om voortaan gebruik te kunnen maken van de Franstalige dienstverlening; zij verwezen hierbij naar de arresten 227.775 en 227.776 van 20 juni 2014 van de Raad van State. Sodexo beloofde om de informatie bij het wijzigen van de taal in het profiel ook in het Frans te vermelden, maar benadrukte dat de klant zijn taalvoorkeur, die initieel op Nederlands staat, zelf moet wijzigen in zijn profiel. Een mail daarvoor sturen had geen nut. Het was in ieder geval de bedoeling dat die taalkeuze voor volgende bezoeken bewaard blijft. Eventuele problemen in dat verband waren volgens het bedrijf louter technisch.

Sodexo en het Departement Werk en Sociale Economie kwamen dus gedeeltelijk tegemoet aan de wettelijk gegronde verwachtingen van de Franstalige gebruikers. Een aantal grieven bleef bestaan, o.a. over de automatische berichten (e-mails) of fiscale attesten.

Het gaat hier om informatie met specifieke gegevens over en voor een welbepaalde klant, die bijgevolg als een betrekking met een particulier moet worden gekwalificeerd. Artikel 25 van de Taalwet bestuurszaken is dan van toepassing, waardoor die mails in het Nederlands of het Frans naargelang de keuze van de klant moeten worden verstuurd. De keuze voor het Frans kan uitdrukkelijk worden aangevraagd via het keuzemenu in het profiel, dat initieel altijd op Nederlands staat. De vraag om dienstverlening in het Frans moet wel telkens opnieuw na één jaar worden bevestigd bij het uitgiftebedrijf.

Met de huidige technieken moet het perfect mogelijk zijn om e-mails te versturen volgens de taal aangeduid in het profiel van de klant. Het Departement Werk en Sociale Economie gaf echter aan tijdens de overlegvergadering van 13 februari 2017 dat dit niet altijd het geval zal zijn. Van de zogenoemde ‘operationele communicatie’, d.i. de mailberichten verstuurd na het inbrengen van een prestatie, automatische bevestigingen van prestaties, bestellen van cheques … werden de 10 belangrijkste in het Frans vertaald. Dit zou volgens Sodexo neerkomen op een volume van 90 % van de in totaal verstuurde documenten. De overige meldingen zouden nog altijd in het Nederlands worden verstuurd.

De dienst van de adjunct van de gouverneur vestigde de aandacht van de vertegenwoordigers van het Departement en Sodexo op het feit dat hier een onderscheid wordt gemaakt dat niet in de wet is opgenomen. Ook al gaat het hier om berichten die niet frequent worden verstuurd, toch mogen klanten uit de randgemeenten verwachten dat zij die in het Frans ontvangen zodra zij hun taalkeuze in hun profiel hebben veranderd. De dienst werd trouwens enige tijd later in dit verband gecontacteerd, nadat Franstalige klanten een Nederlandstalige e-mail ontvingen over verkeerd gebruikte rekeningnummers of informatie over de (partiële) terugbetaling van niet-gebruikte dienstencheques. Ook het versturen van Franstalige fiscale attesten verliep niet probleemloos.

Een nieuwe bron van wrevel ontstond toen bleek dat de keuze voor het Frans jaarlijks moest worden hernieuwd bij het uitgiftebedrijf. Klagers verwezen naar de rechtspraak van de Algemene Vergadering van de Raad van State waardoor hun keuze voor een Franse dienstverlening zou moeten gelden voor een periode van 4 jaar. In maart 2019 meldde het Departement Werk en Sociale Economie aan de adjunct van de gouverneur dat de aanpak bij Sodexo niet zou worden gewijzigd in afwachting van een uitspraak in een geding dat hangend was bij de Franstalige rechtbank van eerste aanleg van Brussel.