Klachten en overige dossiers

Activiteitenverslag 2016-2019 - Statistieken

Iedere burger of rechtspersoon kan bij de dienst van de adjunct van de gouverneur een klacht indienen, indien hij meent dat de Taalwet bestuurszaken niet correct wordt toegepast in een van de zes randgemeenten. De wet voorziet hierbij uitdrukkelijk in een ombudsfunctie.

Het aandeel van formele klachten en advies- of informatievragen bedraagt voor de huidige overzichtsperiode 7 % van het totale werkvolume. 28 % daarvan betreft een formeel ingediende klacht. In 47 % van de dossiers werd er advies of informatie gevraagd.

Opmerkelijk voor de huidige overzichtsperiode is dat in 25 % van de dossiers aan de adjunct van de gouverneur gevraagd werd tussen te komen om een oplossing uit te werken voor de situatie die werd aangekaart bij de betrokken diensten. Verschillende vragen voor tussenkomst betroffen het taalgebruik bij het dienstenchequebedrijf Sodexo, dat in opdracht van het Agentschap Werk en Sociale Economie, het systeem voor de dienstencheques beheert voor Vlaanderen. De contacten met het dienstenchequebedrijf en het Agentschap verliepen vlot, ook al kon er niet altijd volledig worden tegemoetgekomen aan de verwachtingen van de inwoners die de dienst contacteerden. Dit dossier wordt trouwens nog steeds verder opgevolgd. Meer informatie hierover vindt u in hoofdstuk “Taalwetgeving in een digitale maatschappij” van dit verslag.

De adjunct van de gouverneur werd ook door een gemeentebestuur verzocht om bij het Agentschap Ruimte en Welzijn tussen te komen. Het vreesde immers dat er niet genoeg rekening werd gehouden met de specifieke taalsituatie van de inwoners van de randgemeenten bij de implementatie van het Omgevingsloket, een uitwisselingsplatform waarmee voortaan bouwvergunningen digitaal kunnen worden ingediend en behandeld. Naar aanleiding van dit dossier organiseerde de adjunct van de gouverneur een overlegronde met de verschillende stedenbouwkundige ambtenaren. Ook dit dossier wordt blijvend opgevolgd door de dienst. Meer informatie hierover vindt u in hoofdstuk “Taalwetgeving in een digitale maatschappij” van dit verslag.

Tijdens de huidige overzichtsperiode werd de adjunct van de gouverneur ook gevraagd om een bemiddeling op te starten tussen de leden van het college van burgemeester en schepenen, de gemeentesecretaris, het managementteam en personeelsleden van een randgemeente. De adjunct van de gouverneur was van mening dat zij – hoewel het hier niet de toepassing van de Taalwet bestuurszaken betrof⁹⁶ - de vraag om op te treden als neutrale bemiddelaar in dit conflict niet kon weigeren, gezien de uitzonderlijke situatie. Voorwaarde was echter dat de verschillende betrokken partijen haar tussenkomst aanvaardden. Zij kon echter niet ingaan op de vraag om het voorzitterschap op te nemen van een speciale commissie opgericht door de gemeenteraad, gezien de bepalingen van de artikelen 11 en 39 van het gemeentedecreet.

Voetnoot

96 Dit dossier werd dan ook niet opgenomen in de statistieken over het takenpakket van de adjunct van de gouverneur.

Taalaanhorigheid van de dossiers

De laatste jaren werd de dienst voornamelijk gecontacteerd in het Nederlands. Dit is voor de overzichtsperiode 2016-2019 nog steeds het geval.

Wat de vragen voor advies, informatie of tussenkomst betreft, werd zo’n 21 % in het Frans ingediend, wat in de lijn ligt van de vorige jaren.
Tijdens de eerste helft van de huidige overzichtsperiode, d.w.z. voor de jaren 2016-2017, benaderde het aantal dossiers dat in het Frans werd ingediend nochtans het aantal dat in het Nederlands werd ingediend. Toen werd immers 42 % van de dossiers in het Frans ingediend. Voor de tweede helft van de overzichtsperiode, d.w.z. voor de jaren 2018-2019, zakte het aandeel van dossiers die in het Frans werden ingediend naar 13 %, wat meer aansluit bij het aandeel van 2014-2015. Toen lag het immers rond de 10 %.

Wat betreft de taal waarin formele klachten (zie grafiek hiernaast) worden ingediend, is de situatie echter volledig omgekeerd, vermits 68 % ervan in het Frans werd ingediend.

Ter vergelijking: in de overzichtsperiode 2014-2015 was dit het geval voor 11 %, in 2012-2013 voor 4 %. Dit is duidelijk af te lezen in de grafiek hiernaast, waarin de verhouding tussen het aantal Nederlandstalige en Franstalige klachten sinds 1995 wordt weergegeven.

Een dergelijk significant verschil tussen het aandeel dossiers dat in het Frans werd ingediend en het aandeel dossiers dat in het Nederlands werd ingediend, was alleen nog te zien in de overzichtsperiode 1997-1999. De eerste omzendbrieven van de Vlaamse overheid waardoor de inwoners van de randgemeenten telkens opnieuw uitdrukkelijk een Franstalige dienstverlening moeten aanvragen, dateren van die periode.

grafiek 3: taalaanhorigheid klachtendossier

Herkomst van de dossiers

Formele klachten

Klachten worden doorgaans ingediend door inwoners van een randgemeente (80 %).

Daar waar in de vorige overzichtsperiode 2014-2015 amper 22 % van de klachten door een inwoner van een randgemeente werd ingediend, krijgen we voor de huidige overzichtsperiode een situatie die vergelijkbaar is met die van de beginjaren van de dienst. In de eerste 10 jaren (1995-2004) werd ongeveer 89 % van de klachten ingediend door inwoners of diensten gevestigd in een randgemeente.

Overige dossiers

Wat de overige dossiers betreft, krijgen we een gevarieerder beeld, hoewel de meerderheid van de dossiers ingediend werd door een inwoner of dienst gevestigd in een randgemeente.

Het gebeurt dat de indiener van het websiteformulier zijn woonplaats niet invult. Dit stelt op zich geen probleem wanneer er algemene informatie wordt gevraagd. De adjunct van de gouverneur zal dan ook ingaan op dergelijke vragen op voorwaarde dat de identiteit en een e-mailadres van de indiener wordt verstrekt.

Zodra er echter een klacht wordt ingediend, is dit gegeven wel belangrijk, omdat de woonplaats een bepalend criterium is voor de taalrechten van de burgers.

grafiek 5: herkomst van de overige dossiers

Betrokken overheden

In de Taalwet bestuurszaken worden de overheidsdiensten ingedeeld op basis van hun werkkring waardoor zij als plaatselijke, gewestelijke of centrale diensten kunnen worden gekwalificeerd.

Naargelang die kwalificatie zijn andere taalvoorschriften van toepassing. Waar centrale diensten hun dienstverlening verstrekken in de taal van de burger, d.w.z. een van de drie landstalen ongeacht de woonplaats, wordt de taalkeuze beperkt voor de contacten met de gewestelijke en plaatselijke diensten. Het taalstatuut van het gebied of de gemeente waar de overheidsdienst gevestigd is, is immers een tweede belangrijke factor waarmee rekening moet worden gehouden, naast de initiële taalvrijheid van de burger.

De hervorming van het staatsbestel, waardoor België geleidelijk evolueerde naar een federale staat, creëerde een nieuwe categorie, namelijk de diensten die de gemeenschappen en gewesten oprichten. Die diensten vallen niet onder de noemer ‘gewestelijke diensten’ uit de Taalwet bestuurszaken en kregen een eigen regeling uitgewerkt in 3 wetten:

de gewone wet van 9 augustus 1980 tot hervorming der instellingen (GWHI) voor de diensten van de Vlaamse en Franse Gemeenschap;
de gewone wet van 31 december 1983 tot hervorming der instellingen voor de Duitstalige Gemeenschap;
de wet van 16 juni 1989 houdende diverse institutionele hervormingen voor de diensten van de Brusselse Hoofdstedelijke Regering, de Colleges van de Vlaamse en Franse Gemeenschapscommissie en van het Verenigd College van de Gemeenschappelijke Gemeenschapscommissie.

Deze regelgevingen verwijzen grotendeels naar de bepalingen van de Taalwet bestuurszaken.

Formele klachten

De overdracht van de bevoegdheden op het vlak van de arbeidsmarkt van het federale niveau naar de gewesten bracht met zich mee dat de gewesten sinds 1 juli 2014 bevoegd zijn voor het dienstenchequesysteem. Hoewel Sodexo de dienstencheque-activiteiten verder bleef organiseren, veroorzaakte de nieuwe aanpak heel wat ongenoegen bij de gebruikers in de randgemeenten. Voor de overdracht van de bevoegdheden paste het bedrijf de regels van de centrale diensten toe, waardoor voor de contacten met de gebruiker de taal van de klant (d.w.z. een van de drie landstalen) werd gebruikt en de website in het Nederlands en het Frans beschikbaar was. Na de overdracht van de bevoegdheden werd voor de website en de e-mails aan de klanten die in het Vlaams gebied verblijven alleen het Nederlands gebruikt.

Grafiek 6: betrokken overheden - klachtendossiers

Misnoegde klanten dienden klacht in bij de adjunct van de gouverneur. Deze klachten werden geregistreerd als klachten tegen de diensten van de gemeenschappen en gewesten, aangezien Sodexo hier optreedt als onderaannemer, dit wil zeggen als directe medewerker van de Vlaamse administratie. Inwoners uit de randgemeenten die voor 2014 al klant waren en steeds het Frans hadden gebruikt in hun contacten met het bedrijf, weigerden de plotse overgang naar het Nederlands zomaar te aanvaarden. Zij wezen erop dat hun taalaanhorigheid gekend was en oordeelden dat zij, conform het arrest nr. 227.775 van 20 juni 2014 van de Raad van State, het gebruik van het Frans niet telkens opnieuw moesten aanvragen. Verder klaagden zij ook aan dat zij moeilijk in het Frans terechtkonden in het callcenter voor de dienstencheque-activiteiten. Meer informatie hierover vindt u in hoofdstuk “Taalwetgeving in een digitale maatschappij” van dit verslag.

Overige dossiers

Er waren ook verschillende inwoners die geen formele klacht indienden, maar de adjunct van de gouverneur vroegen om bij het bedrijf tussen te komen om een oplossing uit te werken voor het taalgebruik in de e-mails, door het callcenter of op de website (inclusief de beveiligde klantenzone).

Ook de gemeentebesturen contacteerden de adjunct van de gouverneur nadat zij zelf klachten of opmerkingen hadden ontvangen van ontstemde inwoners.

grafiek 7: betrokken overheden - overige dossiers

Aard van de handeling

De overheid treedt op allerhande manieren in contact met de burger. De voorschriften over het taalgebruik verschillen hierbij naargelang de handeling. In de wet wordt er een onderscheid gemaakt tussen berichten en mededelingen aan het publiek (het gaat om een algemene, niet-gepersonaliseerde en identieke boodschap voor meerdere bestemmelingen), betrekkingen met een particulier (een specifieke en gepersonaliseerde boodschap voor één welbepaalde bestemmeling, o.a. bij het behandelen van een dossier), formulieren, vergunningen en machtigingen, getuigschriften en akten.

In de helft van de dossiers betrof de klacht of de vraag om informatie een betrekking met een particulier, 28 % betrof berichten en mededelingen.

In de randgemeenten is nog altijd artikel 52 van de Taalwet bestuurszaken van toepassing voor de sociale betrekkingen tussen werkgever en werknemer, waardoor de adjunct van de gouverneur ook bevoegd is om klachten of dossiers hierover te behandelen.

In bepaalde dossiers zal de dienst geen kwalificatie toekennen, bijvoorbeeld wanneer het een handeling betreft die niet valt onder een van de hogervermelde kwalificaties. Men denke dan bijvoorbeeld aan de taalkennis of het taalgebruik van een kassierster in een handelszaak. Er is dan geen sprake van een overheidsdienst of entiteit die onder de toepassing van de Taalwet bestuurszaken valt. De voorschriften voor de sociale betrekkingen tussen werkgever en werknemer (artikel 52 Taalwet bestuurszaken) zijn evenmin van toepassing. De adjunct van de gouverneur is in dergelijke gevallen uiteraard niet bevoegd om het dossier te behandelen.

Er werd ook informatie gevraagd over de mogelijkheid tot vertaling van documenten die in artikel 13 van de Taalwet bestuurszaken is opgenomen. De wet voorziet inderdaad dat burgers onder bepaalde voorwaarden een vertaling kunnen aanvragen bij de gouverneur.

Ontvankelijkheid en gegrondheid van de formele klachtendossiers

Alle dossiers die tijdens de overzichtsperiode 2016-2019 werden ingediend werden ontvankelijk verklaard. De adjunct van de gouverneur verklaarde zich evenwel onbevoegd in 12 % van de ingediende dossiers wegens hun lokaliseerbaarheid of de materie.

grafiek 9: ontvankelijkheid klachtendossiers

De grieven vielen onder meer onder de grondwettelijk gewaarborgde taalvrijheid, de regeling voor het taalgebruik in gerechtszaken of ze betroffen geen taalkundig aspect (het ging bijvoorbeeld over de subsidiëring van een (Franstalige) bibliotheek of de plaatsing van verkeersborden op de ring rond Brussel).

Wanneer de adjunct van de gouverneur zich onbevoegd verklaart, wordt de klager in de mate van het mogelijke doorverwezen naar een bevoegde instantie. Zo niet wordt hij geïnformeerd over de reden waarom de adjunct van de gouverneur zijn dossier niet kan behandelen noch doorverwijzen.

Enkel voor de klachtendossiers waarvoor de adjunct van de gouverneur zich bevoegd verklaarde, kon een volledig onderzoek worden opgestart en afgerond. Zij kwam na verder onderzoek tot de vaststelling dat 82 % van de klachten gegrond was. De situatie kon in veel gevallen worden rechtgezet of de klager werd geïnformeerd dat de betrokken dienst de nodige maatregelen zou treffen om dergelijke situatie in de toekomst te vermijden. In een aantal dossiers kon er geen oplossing worden aangereikt omdat de standpunten van beide partijen niet verzoenbaar bleken te zijn. Dit is vooral het geval voor de dossiers waarin klagers verwachten dat de administratieve diensten hun taalkeuze bijhouden voor een bepaalde periode op basis van de standpunten van de Algemene Vergadering van de Raad van State.

Het gebeurde ook dat de adjunct van de gouverneur, ondanks het feit dat de grieven van de klagers gegrond waren, de situatie niet volledig kon oplossen, omdat de betrokkenen niet reageerden op een vraag voor meer informatie. Dit maakte het voor de adjunct van de gouverneur onmogelijk om hun dossier door te geven opdat de dienst in kwestie het nodige kon doen om de situatie recht te zetten.

Afhandeling overige dossiers

In 50 % van de dossiers (d.w.z. vragen om advies, informatie) kreeg de vraagsteller de nodige informatie. Soms volstaat een beknopte uitleg, soms is er nood aan een uitgebreid advies. Hierbij wordt elk dossier doorgaans benaderd vanuit verschillende invalshoeken waarbij niet alleen rekening wordt gehouden met de doelstellingen van de Taalwet bestuurszaken, maar ook met de doelstellingen van andere wetgevingen of de praktische werking van de overheidsdiensten die hun dienstverlening aan de burger wensen te optimaliseren en aan te passen aan de noden van de burger van de 21^ste eeuw. De adjunct van de gouverneur zal in de meeste adviezen ook aangeven welke van de verschillende mogelijkheden die de situatie zouden kunnen regelen volgens haar het meest sporen met de doelstellingen van de Taalwet bestuurszaken. Die overwegingen doen uiteraard niets af aan de uiteindelijke beslissing die altijd toekomt aan het gemeentebestuur of de overheidsdienst.

Samengevat, als wij het totaalaantal dossiers bekijken, is de indeling als volgt:

Indieningswijze en behandelingstermijnen

Dossiers werden voornamelijk ingediend per e-mail (64 %). Van de overige dossiers werd zo’n 16 % schriftelijk ingediend en 17 % telefonisch. Via het contactformulier op de website ontving de dienst 2 % van de dossiers.

De adjunct van de gouverneur streeft ernaar de dossiers in de mate van het mogelijke binnen de 16 dagen af te ronden, een standaardbehandelingstermijn die de dienst zich heeft opgelegd. Deze referteperiode is uiteraard een richttermijn voor dossiers waarbij onmiddellijk alle gegevens beschikbaar zijn. Voor tal van dossiers moet er echter bijkomende informatie worden opgevraagd ofwel bij de indiener, ofwel bij de betrokken overheid. Het spreekt voor zich dat de behandeling van dossiers waarbij de adjunct van de gouverneur verzocht wordt tussen te komen bij een overheidsinstantie zoals dit in de huidige overzichtsperiode meermaals het geval was, meer tijd vergt.

Zo’n 51 % van de dossiers kon binnen de richttermijn van 16 dagen worden afgehandeld. Een kleine 10 % werd binnen de maand afgerond en 20 % binnen de 2 maanden. De behandeling van de overige dossiers vroeg iets meer tijd, waarbij 15 % kon worden afgesloten binnen de 6 maanden.