Klachten en overige dossiers

Activiteitenverslag 2014-2015 - Statistieken

Iedere burger of rechtspersoon kan bij de adjunct van de gouverneur een klacht indienen indien hij meent dat de taalwet bestuurszaken niet correct wordt toegepast in een van de zes randgemeenten. De wet voorziet hierbij uitdrukkelijk in een ombudsfunctie.

Het aandeel van formele klachten en advies- of informatievragen bedraagt voor de huidige overzichtsperiode 4 % van het totale werkvolume. 1 op de 5 dossiers ervan betreft een formeel ingediende klacht. Slechts in een dossier verzocht de indiener de adjunct van de gouverneur uitdrukkelijk om tussen te komen bij de betrokken overheidsdienst. De adjunct van de gouverneur was echter territoriaal onbevoegd en de betrokken burger werd dan ook doorverwezen naar het algemeen toezichtsorgaan, de Vaste Commissie voor Taaltoezicht. Er werd tijdens deze overzichtsperiode evenmin een bemiddelingsprocedure opgestart.

Taalaanhorigheid van de dossiers

Net als in de vorige overzichtsperiodes werd de dienst voornamelijk gecontacteerd in het Nederlands. Iets meer dan 1 klachtendossier op 10 werd in het Frans ingediend. Voor de overige dossiers ligt dit aandeel nog iets lager, namelijk 8 % - 2 dossiers op 25 - , een vrij laag percentage in vergelijking met de vorige periodes waar het aantal Franstalige dossiers meestal schommelde rond de 23 %.

Deze cijfers weerspiegelen uiteraard niet de taalaanhorigheid van de personen die de dienst contacteren als zodanig, maar geven een indicatie van de taal waarin de klacht of vraag werd geformuleerd. Vragen worden immers ook ingediend door overheidsdiensten, particulieren die niet in een randgemeente wonen of Franstalige burgers die hun vraag in het Nederlands stellen.

Uit de grafiek rechts blijkt echter duidelijk dat sinds 2010-2011 klachten overwegend in het Nederlands worden ingediend.

grafiek 3: taalaanhorigheid klachtendossier

Herkomst van de dossiers

Formele klachten

Formele klachten werden de laatste jaren meestal ingediend door inwoners of diensten die gevestigd zijn in een randgemeente. Voor de overzichtsperiode 2014-2015 is dit echter niet meer het geval: ongeveer 22 % - 1 klacht op 5 - kan herleid worden tot een randgemeente terwijl dit voor de vorige 3 overzichtsperiodes nog in de 70 % was. Het is de eerste maal dat dit percentage onder de 50 % duikt.

Deze daling is zelfs nog uitgesprokener in vergelijking met de eerste 10 jaar (1995-2004), toen ongeveer 89 % van de klachten werd ingediend door inwoners of diensten gevestigd in een randgemeente.

Overige dossiers

Voor de huidige overzichtsperiode werd iets meer dan de helft, namelijk 58 % van de vragen gesteld door inwoners of diensten uit de randgemeenten. Dit percentage ligt in de lijn van wat we voor de voorgaande jaren konden vaststellen. De overige vragen werden gesteld door inwoners of diensten hoofdzakelijk gevestigd in de andere gemeenten van het Vlaamse Gewest.

grafiek 5: herkomst van de overige dossiers

Betrokken overheden

In de taalwet bestuurszaken worden de overheidsdiensten ingedeeld op basis van hun werkkring, waardoor zij als plaatselijke, gewestelijke of centrale diensten kunnen worden gekwalificeerd. Naargelang deze kwalificatie zijn andere taalvoorschriften van toepassing. Waar centrale diensten hun dienstverlening verstrekken in de taal van de burger, d.w.z. een van de drie landstalen, wordt die taalkeuze beperkt voor de contacten met de gewestelijke en plaatselijke diensten. Het taalstatuut van het gebied of de gemeente waar de overheidsdienst gevestigd is, is immers een tweede belangrijke factor waarmee rekening moet worden gehouden, naast de initiële taalvrijheid van de burger.

De hervorming van het staatsbestel waardoor België geleidelijk evolueerde naar een federale staat creëerde een nieuwe categorie, namelijk de diensten die de Gemeenschappen en Gewesten oprichten. Deze diensten vallen niet onder de noemer ‘gewestelijke diensten’ uit de taalwet bestuurszaken en kregen een eigen regeling uitgewerkt in 3 wetten:

de gewone wet van 9 augustus 1980 tot hervorming van de instellingen (GWHI) voor de diensten van de Vlaamse en Franse Gemeenschap;
de gewone wet van 31 december 1983 tot hervorming van de instellingen voor de Duitstalige Gemeenschap voor de diensten van de Duitse Gemeenschap;
de wet van 16 juni 1989 houdende diverse institutionele hervormingen voor de diensten van de Brusselse Hoofdstedelijke Regering, de Colleges van de Vlaamse en Franse Gemeenschapscommissie en van het Verenigd College van de Gemeenschappelijke Gemeenschapscommissie.

Deze regelgevingen verwijzen grotendeels naar de bepalingen van de taalwet bestuurszaken.

Hoewel in de taalwet bestuurszaken geen specifieke kwalificatie werd voorzien voor de zogenoemde autonome overheidsbedrijven, vermelden wij deze diensten sinds het vorige verslag in dit overzicht als een aparte categorie. De overheidsbedrijven verzorgen naast tal van puur commerciële activiteiten ook opdrachten van algemeen belang, taken die als essentieel worden beschouwd voor de burger en de maatschappij. Net als hun dochterondernemingen die zij betrekken bij de uitvoering van hun taken van openbare dienst en waarin het belang van de overheid in het kapitaal meer dan 50 % bedraagt, vallen zij onder de toepassing van de taalwet bestuurszaken. Afhankelijk van de context kan een dergelijk overheidsbedrijf nu eens wel, dan weer niet gekwalificeerd worden als een centrale dienst, gewestelijke of een plaatselijke dienst.

Hun ‘duaal’ statuut kan er ook toe leiden dat zij in een welbepaalde situatie beschouwd worden als vallende onder de taalwet bestuurszaken, terwijl dat in een andere context niet het geval is. Klantgerichte service is een succesfactor voor deze bedrijven die hun activiteiten ontplooien in een geprivatiseerde markt. Klanten en toekomstige klanten verwachten service en informatie in hun taal en zullen vlug geneigd zijn zich te wenden tot een private speler op de markt indien het overheidsbedrijf hierop niet voldoende inspeelt. Het is dus voor deze diensten soms dansen op een dun koord om de taalregels, taalrechten en klantvriendelijkheid te verzoenen.

Formele klachten

Een opvallende vaststelling: bijna de helft (44 %) van de formele klachten is gericht tegen actoren die opereren in de bedrijfswereld (private firma’s en overheidsbedrijven). Hoewel voor de bedrijfswereld het principe van de taalvrijheid domineert, verwachten burgers dat ook de private bedrijven de taalregels die zijn opgelegd aan de overheidsdiensten toepassen. In 2010-2011 was het aandeel van de formele klachten gericht tegen een privaat bedrijf ongeveer 15 %, in 2012-2013 was dit 19 % en voor de huidige overzichtsperiode 2014-2015 steeg het tot 33 %.

Grafiek 6: betrokken overheden - klachtendossiers

Hoewel de private bedrijven meestal geen taalverplichtingen kennen in de contacten met hun klanten en in reclamefolders e.d., moeten zij wel rekening houden met taalregels wanneer zij hun medewerking verlenen aan een overheidsdienst³¹, in de sociale betrekkingen (werkgever-werknemer),³² in hun contacten met de administratie³³ en in het kader van de consumentenbescherming³⁴. Meer informatie hierover vindt u in de rubriek 'Taalwetgeving in het bedrijfsleven' van dit verslag.

Over de klachten tegen de plaatselijke diensten kunnen we vermelden dat de adjunct van de gouverneur een klacht over de kiesverrichtingen (versturen van de kiesbrief) alleen pro forma als gegrond kon verklaren. De klacht werd immers bij de dienst ingediend op een ogenblik dat de bevoegde minister de gemeenteraadsbeslissing in kwestie had vernietigd. De adjunct van de gouverneur was verder niet bevoegd om, zoals de indiener van de klacht vroeg, tuchtrechtelijk op te treden tegen de burgemeester in kwestie.

In een andere klacht tegen een gemeentebestuur van een randgemeente over de taal van de instructies op de interface bij het activeren van een e-ID-kaart aan het gemeentelijk loket, bleek het probleem zich te situeren bij de bevoegde dienst van de FOD Binnenlandse Zaken die het Belpicsysteem beheert en niet bij de gemeentelijke overheid. De dienst bij de FOD Binnenlandse Zaken meldde dat de software zou worden aangepast, zodat in een volgende versie automatisch de taal van de ingevoerde identiteitskaart op de kaartlezer zal verschijnen.

Overige dossiers

Wat de overige dossiers betreft, vinden we hoofdzakelijk dezelfde diensten terug: plaatselijke diensten, private firma’s en overheidsbedrijven. Er werd echter ook geïnformeerd over het taalgebruik van gewestelijke diensten.

Net als tijdens de vorige overzichtsperiode ontving de dienst vragen over de taal die een overheidsdienst moet of mag hanteren wanneer hij contracten aangaat die eerder tot de privaatrechtelijke sfeer horen, zoals een huurovereenkomst of gebruikersovereenkomst. Meer informatie vindt u in de rubriek 'Taalwetgeving in het bedrijfsleven' van dit verslag.

grafiek 7: betrokken overheden - overige dossiers

Verder kwamen ook de gevolgen van de arresten van de Raad van State van 20 juni 2014³⁵ aan bod aangezien sommige burgers een aanvraag naar hun gemeentebestuur stuurden om hun administratieve documenten voortaan voor een periode van 4 jaar in het Frans te ontvangen. Vragen rezen in hoeverre en op welke wijze die zienswijze van de Raad van State concreet kan worden toegepast conform de Vlaamse omzendbrieven Peeters, Keulen en Bourgeois. Die vragen worden verder in onderhavig verslag behandeld (meer informatie hierover vindt u in de rubriek 'Bijhouden van de taalkeuze' van dit verslag).

Aard van de handeling

De overheid treedt op allerhande manieren in contact met de burger. De systematiek van de taalwet bestuurszaken deelt die contacten op in verschillende soorten handelingen. Daarnaast worden er ook regels opgelegd voor de contacten tussen de verschillende overheidsdiensten onderling en tussen de ambtenaren werkzaam in een bepaalde dienst.

De voorschriften over het taalgebruik verschillen hierbij naargelang de handeling. In de wet wordt er een onderscheid gemaakt tussen berichten en mededelingen aan het publiek (het gaat hierbij om een algemene, niet gepersonaliseerde en identieke boodschap voor meerdere bestemmelingen), betrekkingen met een particulier (een specifieke en gepersonaliseerde boodschap voor één welbepaalde bestemmeling o.a. bij het behandelen van een dossier), formulieren, vergunningen en machtigingen, getuigschriften en akten.

Het taalgebruik tussen de ambtenaren onderling en tussen de verschillende overheidsdiensten valt onder de noemer ‘intern taalgebruik’. De taalwet bestuurszaken legt dan ook op dat ambtenaren beschikken over een bepaalde taalkennis.

Het overgrote deel van de dossiers (klachten en overige dossiers) betreft de ‘betrekkingen met particulieren’ en de ‘berichten en mededelingen aan het publiek’. Over het taalgebruik tussen de diensten onderling en het intern taalgebruik worden er minder vragen gesteld.

In bepaalde dossiers zal de dienst geen kwalificatie toekennen, bijvoorbeeld wanneer het een handeling betreft die niet valt onder een van de hogervermelde kwalificaties. Men denke dan bijvoorbeeld aan de taalkennis of het taalgebruik van een kassierster in een handelszaak. Er is dan geen sprake van een overheidsdienst of entiteit die onder de toepassing van de taalwet bestuurszaken valt. De voorschriften voor de sociale betrekkingen tussen werkgever en werknemer (artikel 52 taalwet bestuurszaken) zijn evenmin van toepassing. De adjunct van de gouverneur is in dergelijke gevallen uiteraard niet bevoegd om het dossier te behandelen.

Er werd ook informatie gevraagd over de mogelijkheid tot vertaling van documenten die in artikel 13 van de taalwet bestuurszaken is opgenomen. De wet voorziet inderdaad dat burgers onder bepaalde voorwaarden een vertaling kunnen aanvragen bij de gouverneur.

Ontvankelijkheid en gegrondheid van de formele klachtendossiers

Klachten worden onontvankelijk verklaard (11 %) wanneer ze anoniem worden ingediend of betrekking hebben op feiten ouder dan een jaar. Ook wanneer eenzelfde klacht door dezelfde klager wordt ingediend binnen hetzelfde jaar zonder dat er zich nieuwe feiten voordeden, wordt de klacht onontvankelijk verklaard.

grafiek 9: ontvankelijkheid klachtendossiers

De adjunct van de gouverneur verklaarde zich onbevoegd voor 56 % van de ingediende klachten. Hiervoor baseerde ze zich o.a. op de lokaliseerbaarheid of de aangehaalde materie. Grieven kunnen zowel vallen onder de grondwettelijk gewaarborgde taalvrijheid als onder een andere regeling zoals de regeling voor het taalgebruik in gerechtszaken. De adjunct van de gouverneur verklaarde zich in vrij veel gevallen onbevoegd omdat er geen band met een randgemeente kon worden vastgesteld.

Wanneer de adjunct van de gouverneur zich onbevoegd verklaart, wordt de klager in de mate van het mogelijke doorverwezen naar de bevoegde instantie. In de overige dossiers werd de klager geïnformeerd over de reden waarom de adjunct van de gouverneur zijn dossier niet kon behandelen of doorverwijzen.

Enkel voor de klachtendossiers waarvoor de adjunct van de gouverneur zich bevoegd verklaart, kan een volledig onderzoek worden opgestart en afgerond. Voor 67 % van de gevallen verklaarde zij de klacht gegrond. De situatie kon doorgaans worden rechtgezet of er werd een oplossing in het vooruitzicht gesteld. De betrokken klagers werden hiervan geïnformeerd.

Voor 33 % van de ingediende klachten waarvoor de adjunct van de gouverneur zich bevoegd verklaarde, kon geen inbreuk worden vastgesteld en handelde de betrokken overheid in overeenstemming met de taalwet bestuurszaken.

Afhandeling overige dossiers

Voor ongeveer 86 % van de andere dossiers (adviesaanvragen, vragen om informatie …) kreeg de vraagsteller de nodige informatie, ofwel in de vorm van een uitgebreid advies waarbij de problematiek door- gaans benaderd werd vanuit verschillende invalshoeken, ofwel volstond een beknopte uitleg. Ook wanneer de vraag een materie betrof waarvoor de adjunct van de gouverneur niet bevoegd is en er niet kon worden doorverwezen naar een bevoegde instantie³⁶, ontving de vraagsteller een beknopte uitleg over de geldende regels. Ongeveer 14 % van de vraagstellers werd doorverwezen naar een ter zake bevoegde dienst.

Zo komen we uiteindelijk tot het volgende algemeen overzicht wat betreft de afronding van alle dossiers.

Indieningswijze en behandelingstermijnen

Net als de voorgaande jaren werd de meerderheid van de dossiers per e-mail ingediend (51 %). Klachten en vragen werden voor 27 % van de gevallen telefonisch ingediend. De overige dossiers werden via de website (9 %), per brief (7 %) of persoonlijk (6 %) aangebracht.

De adjunct van de gouverneur streeft ernaar de dossiers in de mate van het mogelijke binnen de 16 dagen af te ronden, een standaardbehandelingstermijn die de dienst zich heeft opgelegd. Deze referteperiode is uiteraard een richttermijn voor dossiers waarbij onmiddellijk alle gegevens beschikbaar zijn. Wanneer er echter bijkomende informatie moet worden opgevraagd ofwel bij de indiener, ofwel bij de betrokken overheid, valt het moeilijker om deze streeftermijn te behalen.

Tijdens de periode 2014-2015 kon 73 % van de dossiers worden afgehandeld binnen de richttermijn van 16 dagen. 9 % van de dossiers werd afgehandeld binnen de maand en 13 % binnen de 2 maanden. Enkel voor een kleine 4 % van de dossiers nam de behandeling iets meer tijd in beslag.

Voetnoten :

31 Taalwet bestuurszaken, artikel 50.
32 Taalwet bestuurszaken, artikel 52.
33 Taalwet bestuurszaken, artikel 52.
34 Taalverplichtingen betreffende consumentenbescherming zijn opgenomen in het Wetboek van economisch recht, boek VI “Marktpraktijken en consumentenbeschermingen”, zie o.a. artikel VI.8. De adjunct van de gouverneur is ter zake niet bevoegd. Voor meer informatie zie https://economie.fgov.be/nl/themas/consumentenbescherming
35 Raad van State, 20 juni 2014, arresten 227.775 en 227.776.
36 Dit is bijvoorbeeld het geval voor feiten die onder de grondwettelijk gewaarborgde taalvrijheid vallen.